در دنیای پر رقابت امروز تنها ارائه محصولات و خدمات درجه یک و با کیفیت موفقیت کسب‌وکارها را تضمین نمی‌کند، بلکه مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه خدماتی فراتر از تصور او است که می‌تواند دستیابی به مشتریان وفادار را امکان پذیر کند و آینده کار شما را تضمین کند. ECRM در پی نیاز به ارتباط با مشتری شکل گرفت و تلاش کرد از فناوری‌های روز دنیای برای این هدف استفاده کند. بسیاری کسب‌وکارها اطلاعات درستی از مشتریان خود در دست ندارند و این امر ارتباط با آن‌ها را دشوار می‌کند. اگر دوست دارید بدانید ECRM چیست و چطور به کسب‌وکارها کمک می‌کند پیشنهاد می‌کنیم این مطلب پلنوین را تا آخر دنبال کنید.
فهرست مطالب
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به چه معنا است و فواید ECRM کدام است؟
ارتباط الکترونیک با مشتریان در اصطلاح ECRM نامیده می‌شود و از حروف ابتدایی عبارت Electronic Customer Relationship Management شکل گرفته است. به کمک این سیستم تلاش می‌شود از طریق روش‌های نوین ارتباطی مثل ایمیل، پیامک و… با مشتریان ارتباط برقرار کرد و با روش‌های دقیق بازاریابی و تعریف کمپین‌های دقیق، مشتری را با اهداف کسب‌وکار همراه و هم مسیر ساخت.
هر شخصی که با کسب‌وکار شما در تماس است از جمله مشتریان، مشتریان مشتریان شما و … در برنامه‌های این سیستم مورد توجه قرار گرفته شده و در استراتژی‌های بازاریابی، فروش و روابط عمومی برای آن‌ها برنامه ریزی می‌شود.
گسترش اینترنت و استفاده عمومی از شبکه جهانی وب باعث شد که کسب‌وکارها ضرورت حضور در این فضا را در کنند و برای برقراری ارتباط موثر و طولانی مدت با مخاطب از این طریق برنامه ریزی کنند، ECRM از دستاوردهای توجه به این فضای جدید و برنامه ریزی برای آن است.
استراتژی‌های ارتباط الکترونیک با مشتریان به افزایش تعامل اعضای یک اکوسیستم منجر شده و یک ارتباط اثرگذار و دارای منفعت را در این شرایط شکل می‌دهد.
CRM چیست؟
پیش از شکل گیری سیستم‌های ECRM کسب‌وکارها از CRM برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کردند که بیشتر بر روش‌های سنتی شناسایی، ارتباط و اثر گذار بر مشتری متمرکز بود.
استفاده از این تکنیک‌ها به شناخت بهتر و موثرتر مشتری و دستیابی به نیازهای او منجر می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتریان کار پیچیده‌ای است و اگر به درستی پیاده سازی شود به افزایش رضایت مشتری و فروش بیشتر منجر می‌شود. تمرکز این سیستم روی مشتری، نیازها، علایق و سلایق او است تا شناخت دقیق‌تری از مشتری به دست آورید، بر مبنای واقعیت‌ها و به دور از هر گونه پیش داوری کار خود را پیش ببرید و در مسیر توسعه کسب‌وکارتان گام بردارید.
بر خلاف تصور مردم سی آر ام یک نرم افزار نیست، بلکه استراتژی‌ای است که به کمک نرم افزارهای مختلف و جمع آوری هدفمند اطلاعات تدوین و پیاده سازی می‌شود.
صرف جمع آوری اطلاعات مشتری و راه‌های تماس با او بدون یک برنامه مدون به هیچ کاری نمی‌آید، متاسفانه برخی کل کار مدیریت ارتباط با مشتری را در پیامک‌های تبریک سال نو و تولد مشتری‌ها محدود کرده‌اند درحالیکه این کار یک فرآیند کاملا پیچیده و دارای ابعاد مختلفی است.با مطالعه مطلب CRM چیست؟ می‌توانید هر آنچه که در این خصوص لازم است بدانید را فرا بگیرید.
تفاوت CRM با ECRM کدام است؟
اولین تفاوت CRM با ECRM که می‌توان در ابزارهایی که برای ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌دهند شناسایی کرد. CRM از ابزارهای سنتی مثل تلفن، فکس و پیامک استفاد می‌کند اما ECRM از ابزارهایی که در بستر وب دسترسی به آن امکان پذیر است مثل ایمیل استفاده می‌کند.
ECRM بر ارتباطات برون سازمانی و ارتباط با مشتریان نهایی متمرکز است، در حالیکه CRM به ارتباطات درون سازمانی و رابطه بین همکاران و مدیران توجه دارد.
در واقع می‌توان گفت ECRM نسخه تکامل یافته ارتباط با مشتری است که از ترکیب CRM با امکانات وب به وجود آمده است.
هزینه پیاده سازی، نگهداری و استفاده از ارتباط الکترونیک با مشتریان نسبت به سیستم‌های متداول CRM کم هزینه‌تر است و از این رو اغلب شرکت‌ها و سازمان‌ها اعم از کوچک، متوسط و بزرگ به استفاده از آن رو آورده اند.
امور مشتریان چیست؟
پشتیبانی از مشتری مهمترین وظیفه واحد امور مشتریان است و از سیستم‌های CRM و ECRM برای دستیابی به اهداف سازمانی استفاده زیادی می‌کند. یافته‌ها و اطلاعات این واحد در موفقیت کسب‌وکارها نقشی حیاتی ایفا می‌کند. تلاش کل اعضای این واحد باید رفع کامل نیازهای مشتری باشد و در این راستا از تمام قابلیت‌های سازمان و کارکنان استفاده کند.
زمان نقش اساسی در این واحد ایفا می‌کند و کارکنان باید مدیریت زمان و عکس العمل سریع و مناسب در مقابل بحران‌ها و وضعیت‌های خاص را بشناسند.
صبر و هوش هیجانی بالا کلید موفقیت در این حیطه کاری است و البته نرم افزارهای تخصصی مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتریان به عملکرد مطلوب کارکنان این سازمان کمک بسیاری می‌کند.
صدای مشتری چیست و چه فرقی با امور مشتریان دارد؟
وقتی در مورد CRM و ECRM صحبت می‌کنیم قطعا لازم است به مفهوم صدای مشتریان و واحد امور مشتریان توجه شود تا تحقق هدف دستیابی به مشتریان وفادار ساده‌تر انجام شود.
صدای مشتری (VOC) یک سیستم شناخته شده در جهان است که به منظور دریافت نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان راه اندازی می‌شود. معمولا واحد امور مشتریان وظیفه دریافت این نظرات، ثبت، بررسی و پاسخگویی به سوالات را بر عهده دارد.
سیستم‌های CRM و ECRM توجه ویژه‌ای به شناسایی و ثبت اطلاعات مشتریان دارند و صدای مشتری ابزار اطلاعاتی مناسبی برای دسترسی به دیدگاه مشتریان است که در تدوین استراتژی‌های کلان کسب‌وکارها و ارتباط موثر با مشتریان نقش حیاتی ایفا می‌کند. همانطور که تا اینجا به خوبی آشکار شده سیستم ارتباط الکترونیک با مشتریان شاید در نگاه اول ارتباط مستقیم با امور مشتریان و صدای مشتری نداشته باشد اما حلقه نهایی زنجیره‌ای است که به شناخت جامع از مشتری، درک نیازهای او و کشف راه‌های رفت آن کمک می‌کند.
پلنوین چه خدماتی را در زمینه ECRM به مشتریان خود ارائه می‌دهد؟
پلنوین یک سامانه جامع نوبت دهی و رزرو کسب‌وکارها است که در جلب رضایت مشتری از طریق پیشگیری از اتلاف وقت او نقش حیاتی ایفا می‌کند. شما از طریق این سامانه می‌توانید به مشتری امکان رزور اینترنتی زمان مراجعه را بدهید تا بسته به زمانی که در اختیار دارد در روزی که برایش مناسب‌تر است به شما مراجعه کند و بدون نیاز به اتلاف وقت کار خود را انجام دهد.
این یک نیاز اساسی مشتری است که برآورده کردن آن می‌تواند به جلب رضایت حداکثری مشتری و فروش بیشتر کالا و خدمات شما منجر شود.
پلنوین هر آنچه که برای رزرو وقت آنلاین نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌دهد و به رونق کسب‌وکارها کمک می‌کند. این سیستم امکان برقراری ارتباط تصویری با مشتری را هم در اختیار علاقه‌مندان قرار داده است. همچنین امکانات متنوعی در زمینه ECRM را هم در اختیار شما قرار می‌دهد. به کمک این سامانه می‌توانید برای کارکنان مختلف سازمان سطح دسترسی تعریف کنید و ضمن ارسال اتوماتیک پیامک و ایمیل به مشتری عملکرد کارکنان در رابطه با مشتری را هم ارزیابی کنید. مدیریت کسب‌وکار و ارتباط با مشتریان از طریق پلنوین بسیار ساده‌تر می‌شود.
اگر قصد پیاده سازی سیستم‌های نوین ECRM در کسب‌وکار خود را دارید وقت آن رسیده در پلنوین ثبت نام کنید و ضمن آشنایی با خدمات مختلف آن به صورت محدود رایگان از این خدمات استفاده کنید.
